QUALIDADE EM SERVIÇOS CONTÁBEIS COMO FERRAMENTA DE GESTÃO: O CASO DE UM ESCRITÓRIO CONTÁBIL EM SANTA MARIA-RS

Resumen

O presente artigo tem como objetivo avaliar o grau de aplicabilidade do modelo de qualidade proposto por Juran (1990) integrado ao método PDCA, pesquisa realizada em um escritório de contabilidade específico. Além de investigar procedimentos relevantes para objetivar a eficiência dos processos de acordo com os serviços prestados da área contábil, buscando a satisfação dos clientes. A justificativa desse estudo está no propósito de identificação dos procedimentos que validam a qualidade em serviços contábeis prestados, contribuindo para compreensão de temáticas que influenciam nas atividades das organizações, bem como a necessidade aprimorar os mesmos buscando ser mais competitivos, atendendo a perspectiva do cliente. Como aporte metodológico, esta pesquisa é de caráter qualitativo, como foco nas questões exploratórias e descritiva, orientado por um estudo de caso. Para coleta dos dados foi utilizado questionário, definido a partir de um roteiro de investigação do modelo teórico proposto por Juran (1990) e Marshall Junior et al.(2006), aplicado aos dirigentes do escritório com atuação direta nos processos. Para obtenção de um viés maior da real qualidade dos serviços prestados, foi aplicado um questionário com uma amostra de vinte clientes do escritório. Para fins de análise, adotou-se basicamente o método de análise qualitativa de conteúdo. Como resultados, observou-se que o escritório possui alto grau de qualidade nos serviços prestados, com apenas alguns pontos que necessitam serem reestruturados. Finalmente, foi possível concluir oferecendo sugestões que possam ser aplicadas pelo escritório, principalmente no controle da qualidade, bem como indicadores para medir o desempenho do serviço que está sendo oferecido.